実際の導入例および論文のご紹介
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従業員の満足が患者の満足に
[Baptist Health Careのケース MBTIが開いた成功への鍵]
出典：CPP（Consulting Psychologists Press）ホームページ
1990年代中頃、Ｂaptist Health Care（以下BHC）は、5つの病院、１つの高齢者福祉施設、１つの精神保健機関、5500人の従業員を抱える、フロリダ州において最も大きな非政府系の雇用主であった。しかし、すばらしいケアを提供していたにもかかわらず、当施設で働くスタッフのモラルの低さが、顧客の不満を生み、結果、顧客の満足度の低さが、市場でのシェアに悪影響を及ぼすという問題が発生。確かにそのころ、患者は顧客であり、病院側が患者達の満足度を気にするというのは、比較的新しいコンセプトであったが、このペンサコラの主要なバプティストの医療機関が、国内の患者満足度調査において、最低に近い評価を受けたことで、初めてその問題の大きさに対峙させられることとなったのである。
BHCはそれ以降この問題に本格的に着手。2000年には、カスタマーサティスファクションチームは、ヘルスケア部門で誉れ高きＲＩＴ／ＵＳＡ Ｔｏｄａｙ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｃｕｐを受賞した。それ以来、フォーチュン誌の働きたい会社トップ100や、トレーニングマガジンのトップ100、ＣＩＯマガジンのＷｅｂ Ｂｕｓｉｎｅｅｓｓ50の賞にランクインしている。そして、それは、カスタマーサティスファクションにおいては国内初の快挙であった。医療機関とは別にBHC Leadership Instituteを設立し、刀剣救助では毎月2回ほど公開セミナーを開催しているが、国内中のヘルスケア団体が、本医療機関に足しげく通うほどである。
BHCにとっての業績好転の成功の鍵は、従業員の満足度が向上したこと、そして従業員に必要な情報を提示したこと、そして研修であった。なかでも、最も重要な動機付けとなったのは、前例の無い新任および現職のマネジャー向けのﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟデベロップメントプログラムであった。そのリーダーシップ研修においてMBTIは中心的な役割を、1997年開催当初より果たしている。「MBTIのおかげで、マネジャーたちは、みんな自分と同じであるという“自明の理”は誤った認識であるということを学んだ。「みなMBTIセッションの大ファンなんだ」と、Ｐｅｏｐｌｅ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ部長のブライアン ジョーンズ氏はいう。
ＢＨＣは、MBTIを単なるツールのように扱うのではなく、その背景にある理論を真摯にとらえた。「ワークスタイルの指向は、院内におけるダイバシティステートメントにおいてはっきりと言及されています。」とジョーンズ氏は続ける。「従業員は、チームワーク、マネジメントをより発揮するために、MBTIの考えを実際に応用するうえで、すばらしい創造性を示してくれています。人事は、個人の指向が個人の仕事にどのくらい生かされるのかについては常に考慮するようになり、一人ひとりが仕事をする上で、満足できるような方法を検討しているのです。」タイプはそれほどまでに理解・利用されているので、経理課のスタッフは、ドアに自分達のタイプとタイプの記述をを張り出しているくらいです。われわれは、今管理職層ではない、一般の従業員達にもMBTIを試行し、もっと院内の共通言語にしようと考えているところです。
ＢＨＣはMBTIを中心としたトレーニングの強化に注力し続けている。最近の四半期マネジメントセッションで、Ｏｌａｆ Ｉｓａｃｈｓｅｎ氏は、メイン講演者として450人のマネジャーに、人々に好かれることは重要であるが、もっと重要な事は、周囲の人があなたと働いているときに、彼ら自身の事を好きでいることであると述べた。そう彼は、意識改革された人たちに対して、そういい切ったのです。
これまでに全米４８州から６０００を超えるヘルスケアのトップ人材がＢＨＣﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟインスティチュートのセミナーを受講。そのセミナーの中で、責任者のジョーンズ氏は、セミナーにおけるMBTIの活用とその重要性について語っているという。働きたい職場ﾍﾞｽﾄ15、国内最高レベルの患者満足度のお墨付きをうけて、セミナー参加者は、ただただ耳を傾けるのである。